在SaaS业务中，如何让你的客户维持10年以上甚至更久？

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客户流失低，NPS高，CAC相对来说就不太重要
可能有些VC会对这种说法产生质疑，但我更多地认为，这只是一种构想，而不是一种现实。如果你的客户维持了10年，并且每年都从你这有增购动作，你需要花费多少钱来维持这个客户？可能非常多。但如果你的业务本身就拥有很高的NPS以及负的净客户流失率，那么客户维系成本高点，也是可以行得通的。但如果你的客户对你的忠诚度并不高，且不会增购，那么你就必须将CAC维持在一个相对低的水平才行。
在你扩张的过程中，你的竞争对手可能会做一些“拆换交易”以从你手里赢得客户。处理这些问题可能会令人感到沮丧和不快，但如果客户能维持10年，哪怕赠送他们一部分合同时间作为“拆换”问题的处理周期，也是非常值得的。

拆换交易（Rip-and-Replace Deals）：用一个现代化、功能齐全、灵活且能响应不断变化的业务需求的系统来替换一个陈旧、复杂、不可靠的系统。

你能够重新获取流失掉的大客户，虽然不是100%，但大多数情况下是可以的没有什么比失去大客户更让人感到沮丧的了。大多数你无法挽回，或是即使你挽回成功了，也需要花费数年时间。但如果你本身考虑的就是一个为期10年甚至更久的合作关系，把销售、客户成功资源投入到这些流失客户身上，他们或许就能够被挽回。
假设将客户输给了某个竞争对手，那么在接下来10年内，你的竞争对手也会犯错，你随时都有可能再次获得这个客户。不要把已经流失的客户视为永久流失，而是把他们视为一种特殊的潜在客户。永远不要放弃重新赢回他们的机会，邀请他们参加你的客户会议，不要给他们发垃圾邮件，与他们保持紧密的沟通与联系。

多拜访重要客户
这可能会让人感到疲劳，但如果你想长时间维持客户关系，没有什么能够比去拜访客户更好的方式了。不是去拜访潜客，而是去拜访已经正在合作的客户。通过一些访谈得知，一些独角兽SaaS的CEO，常常会花费自己超过50%的时间在客户拜访上。
招聘正确的销售、客户成功、产品以及技术VP。他们是长时间维持客户合作关系的关键，哪怕招聘的周期会很长。
如果你能做到过度交付（即比客户预期的交付的更多、更好），那么你的客户大概率是会留下来的，哪怕你的竞争对手在某些方面赶上了或超越了你，也不会有影响。客户维护的投入，不仅仅在产品层面，更多是在关系层面，让他们能够意识到，他们和你正在准备经历一段5-10年的旅程。关注给客户交付本身，而不是去关注竞争对手在做什么。让你的团队每个季度都能给客户推出一个“惊喜功能”，让客户们能够对此表示赞赏，即使他们当下并没有在使用产品。
我们都知道这一点，但长期来看这些差异将变得更加明显。小企业有更高的流失率，同时也更加难以在小企业领域达到负净流失率。如果你将他们比较到一个10年的周期，你会发现你还不如把资源投入到更大的客户身上。同时请确保你的VP的DNA是与你的大客户所相匹配的。
去挑战你自己，用NPS去获取你在客户那的真实的满意度，开展客户交流会，从客户那获取反馈。无论你做些什么，不要因为客户暂时没有流失就假设他们对你是忠诚和满意的，这是新手常犯的错误。
把资源投资给那些真正的大客户，只要你认为他们未来的价值将会是今天的10倍确保你要用未来10年的潜在价值去衡量你的客户。如果你和谷歌之间有一笔99美元/月的订单，这不叫大客户。但如果和谷歌之间有一笔25万美元/年的合同，这个客户未来10年会值多少钱？可能是500万美元，那么就是值得投入资源的。
SAP、Oracle、Concur、Ariba……你可以看看这些老产品，这些品牌都已经持续了许多年了。Salesforce已经来到了它的第二个10年，仍然以30%的增速做到100亿美元的ARR。你应该向你的团队、产品和客户长时间投入资源，虽然在你达到1000万美元ARR之前，这一切都很难做到，因为没有足够的人力、团队或资源去支撑。但只要达到这个目标后，你将进入一个发展快车道。

来源：http://www.yidianzixun.com/article/0lUL0Yxu
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